关于印发全市物业行业文明创建服务明星、示范项目、标兵企业、先进单位、先进个人、文明和谐业主委员会、文明诚信好业主评选标准的通知

各县区房产和住房保障局（住建局）：

按照《临沂市物业服务行业开展文明行业创建活动试点工

作规划》（临房发〔2017〕12号）文件精神，从2017年开始，实施三年创建规划，每年从物业服务工作基层、一线岗位从业人员中培养、推选出100名“全市物业行业文明服务明星”；从居住小区物业服务项目中考核筛选出50个“全市物业行业文明创建示范项目”；从物业服务企业中培育考评出50家“全市物业行业文明创建标兵企业”；在“示范项目”所在县区、街道物业行业主管机构中评选出20家“全市文明创建先进单位”、30名“全市文明创建先进个人”；从居住小区物业服务项目中推选出15个“全市文明和谐业主委员会”、100名“全市文明诚信好业主”。用三年的时间，形成点线面相互支撑、相互促进的文明创建工作格局，推动全行业文明程度、综合实力、服务水平明显提升。为指导文明创建活动规范、有序开展，现将评选标准印发，请各县区按照评选标准，积极培养先进典型，发挥好示范作用，推动文明创建活动向纵深发展。

 

附件：1.全市物业行业文明创建服务明星评选标准

2.全市物业行业文明创建示范项目评选标准

3.全市物业行业文明创建标兵企业评选标准

4.全市物业行业文明创建先进单位、先进个人评选

标准

5.全市和谐业主委员会评选标准

6.文明诚信好业主评选标准

 

 

                        临沂市房产和住房保障局

                   2017年7月3日

附件1：

 

全市物业行业文明创建服务明星评选标准

（一）热爱祖国、热爱人民、拥护中国共产党的领导，拥护中国特色社会主义路线，积极践行社会主义核心价值观。

（二）积极参加物业行业精神文明创建活动，在活动中起到模范带头作用。

（三）热爱物业服务行业，遵守物业服务规章制度，为物业行业的发展作出了自己应有的贡献。

（四）长期在基层、在一线岗位工作，爱岗敬业，任劳任怨，工作积极，责任心强，工作成绩突出。

（五）具备胜任本职工作的专业技能，在物业服务工作中有创新性、突破性工作方法。

（六）熟悉小区及周围区域的公共秩序情况，掌握服务对象的基本需求，能够为业主提供周到、细致的服务。

（七）着装正规，态度亲切，用语规范，举止文明，注重礼仪礼节礼貌，能够展现新时期物业服务人员的新形象、新面貌。

（八）工作中有突出业绩或在完成重大任务过程中有突出表现，有突出的文明服务事迹。

 

附件2：

全市物业行业文明创建示范项目评选标准

 

一、基本条件

（一）项目自正式交付使用起实施物业管理一年以上。

（二）业主和物业服务企业双方权责明确，严格履行物业服务合同。物业服务合同和物业服务收费标准在县区物业主管部门和价格主管部门备案。

（三）物业服务无重大责任事故，未发生经行业主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。

二、基础服务

（四）小区服务项目、服务内容、服务标准、计费方式、收费标准等在服务区域内的醒目位置予以公示。

（五）项目环境干净整洁，垃圾定点投放、分类收集、及时清运，垃圾房、箱（桶）完好、整洁，各类卫生设施齐全，无垃圾乱扔乱堆现象。

（六）房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。各类指示、警示、标识齐全，无安全隐患，安全管理制度落实到位，实行24小时值班巡逻。

（七）房屋共用部位符合规划，无违反规划乱搭乱建、乱圈乱养，无擅自改变房屋用途现象。

（八）封闭阳台统一有序，色调一致；空调安装位置统一，冷凝水集中收集；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。

（九）商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌、乱贴乱画现象。

（十）道路通畅、路面平整，无坑洼破损；井盖无缺损、无丢失；排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。

（十一）小区内绿地布局合理，绿化养护到位，花草树木长势良好；绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。

（十二）有符合标准的物防、技防、人防；防盗、安全防范措施齐全，有明显标识；安装电子监控系统，画面清晰，监控记录按规定保存。

（十三）消防通道通畅，无占用、封闭现象，消防控制中心24小时值班，消防设施齐全、完好无损，可随时启用。

（十四）车辆按规定位置停放，管理有序；自行车、电动车按指定位置停放，摆放整齐。

（十五）共用设施设备运行、使用及维护管理到位。

（十六）物业服务用房、社区活动用房按规定配建并按规定用途使用。物业服务办公区域环境整洁美观，管理制度健全、岗位职责明确。

（十七）物业原始资料、业主档案资料、项目运行资料等档案齐全、管理规范；各类专业人员及各专项服务单位操作人员持证上岗、配比合理。

三、管理提升

（十八）基本构建起“四位一体”管理体制机制，“三会三公开”要求落实到位；定期通过各种形式听取业主意见建议，对合理意见建议及时采纳整改，业主恳谈会等记录完备。

（十九）在小区显要位置公示物业服务内容、投诉举报、公共部位经营收益三项内容，主动接受各方监督。

（二十）维修资金使用管理符合政策法规要求，相关情况及时向业主公开。

四、服务创新

（二十一）积极借助互联网、物联网、节能环保、设施设备智能化监控等先进技术设备，提升物业管理效率和服务品质。

（二十二）不断拓展物业服务内容，为业主提供代办代采等多种便民服务。

五、文明创建

（二十三）运用多种形式，广泛刊播社会主义核心价值观、关爱未成年人和文明风尚公益广告，宣传氛围浓厚。

（二十四）认真开展思想道德教育、法律法规教育、文明礼仪教育，职工讲文明、重礼仪、守规范；定期组织职工和业主开展志愿服务、邻里互助、关爱未成年人和空巢老人等各种文明创建活动。

（二十五）积极参与乡镇政府（街道办事处）、社区组织的各类精神文明创建活动；文明创建各类活动影像、档案资料规范、齐全。

 

附件3：

全市物业行业文明创建标兵企业评选标准

 

一、企业管理规范，诚信守法经营

（一）建立现代企业制度，管理制度健全，运作规范，有完善的规章制度包括物业服务方案，岗位职责、工作流程、服务规范、内部管理制度等，能够确保为业主提供稳定优质的服务。

（二）遵守《物业管理条例》、《山东省物业管理条例》及相关法律、法规、政策规定，依法经营，无违法违规现象发生。

（三）客户档案、房屋及设备设施档案、资产档案管理完善，查阅方便。

（四）与业主委员会、社区居委会、镇街和主管部门关系融洽，积极配合工作。    

（五）积极参加主管部门组织的信用档案和评价活动，信用状况良好，企业或主要负责人未被列入失信执行黑名单。

（六）企业信誉好，事迹突出，获得的表彰奖励较多，在文明创建活动中取得了突出业绩，在行业内有良好口碑。

二、服务水平领先，推动行业发展

（七）在所服务小区建立定期与业主沟通机制，按要求公开“物业服务内容价格标准、投诉渠道方式、公共部位收益”等，主动接受业主、社会和主管部门监督。

（八）认真履行物业服务合同。所管项目依法签订物业服务合同并到主管部门备案，所服务的物业管理项目业主报修解决率高、服务质量业主满意度高。

（九）物业服务收费公开、合理，无擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费行为。

（十）设立一站式服务中心，办理业主咨询、保修和投诉等业务；公开服务电话；对于业主诉求处理及时，有回访制度，信息记录完整。

（十一）办公场所整洁有序，办公设施齐全。

（十二）建立并落实便民维修服务承诺制，所服务的小区业主满意率均达到90%以上。

三、重视人员培训，提升员工素质

（十三）积极组织员工参加物业管理法律法规、发展理念、标准规范、服务技能、安全等方面培训。

（十四）物业服务人员有良好的职业道德，服务主动热情，仪容仪表整洁，统一着装，佩戴胸卡上岗，服务态度和蔼，用语规范、耐心热情，企业形象良好。

四、创新管理理念，拓展发展空间

（十五）积极利用现代信息技术、智能化的设施设备，提升物业管理效率和服务品质。

（十六）创新商业模式，积极拓展物业服务的范围和领域，以物业服务为基础，在多个相关行业领域取得了明显成效。

（十七）积极拓展外地市场，承接了不同类型物业服务项目，企业规模大、效益好。

五、履行社会责任，引领文明创建

（十八）有良好的企业文化和宗旨理念，定期对员工开展业务和文明教育培训。

（十九）运用宣传栏、明白纸等多种形式开展文明宣传，支持并参与社区文化建设，开展积极向上的社区文化活动。

（二十）积极参加文明行业创建活动，把文明行业创建列入重要工作议程，制定文明创建年度工作方案，在人员、政策、经费、设施等方面给予保障，成效显著。

（二十一）积极践行社会主义核心价值观，配合参与构建以党组织为核心，社区居委会、业主委员会和物业管理公司共同参与的“四位一体”社区管理机制，深入推进和谐社区建设。

（二十二）积极组织服务小区业主参加各类邻里活动，多次参与社会公益活动，自觉履行社会责任。

（二十三）积极参加协会组织，发挥积极作用，为本地区物业行业发展作出了积极贡献。

 

附件4：

 

全市物业行业文明创建先进单位、先进个人

评 选 标 准

    在“示范项目”所在县区、街办物业行业主管机构中评选出文明创建先进单位、先进个人。在创建过程中能够高度重视，精心用心组织，明确任务目标、人员责任、方法步骤，采取有效措施，物业行业突出问题集中排查开展力度大，创建活动工作信息报送及时，使创建过程成为总结经验、改进工作、提高服务水平的过程，成为服务群众、改善民生、加强管理的过程，在全市物业服务行业文明创建活动中走在前列。

 

附件5：

全市文明和谐业主委员会

一、综合管理方面 

（一）召开业主大会、选举业主委员会的程序符合法律法规规定。

（二）在镇街和社区的监督指导下成立并开展工作。

（三）小区和谐稳定，无业主信访事件。

（四）按规定建立业主委员会信用信息，按规定在镇街和各县区物业主管部门备案。

二、成员素质方面

（五）熟练掌握物业管理相关法律法规政策规定。

（六）模范履行业主义务，无欠交物业服务费记录。

（七）具有较强的组织协调、分析判断和语言表达能力，热心公益事业。

（八）成员间关系团结融洽，责任心强，有较强公心和奉献精神，无谋私现象。

（九）签订《诚信履行职责承诺书》并向业主进行公示。

三、诚信履职方面

（十）按照管理规约、业主大会议事规则、业主委员会工作规程的规定开展活动。

（十一）财务管理制度健全规范，有专人负责，按《业主委员会工作规则》约定定期公示。

（十二）建立完善的物业管理资料交接制度、档案管理制度、印章管理制度等，并认真予以落实。

（十三）对有关档案资料、会议记录、印章及其他属于业主大会的财物进行妥善保管。

（十四）根据业主意见和建议，拟定物业管理区域内共有部分的使用、收益方案，拟定住宅专项维修资金使用、续筹方案，提交业主大会会议决定。

（十五）定期公布小区内物业共有部分的经营情况、收益的使用和分配情况。

（十六）建立业主委员会接待制度，定期收集业主咨询、建议和投诉，对业主询问3日内予以答复。

（十七）督促业主按时交纳物业服务费，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同。

（十八）严格执行落实业主大会作出的决议、决定，无越权现象。

（十九）维护全体业主的共同利益，认真履行相关职责，得到业主认同，支持率90%以上。

（二十）发挥桥梁纽带作用，协调业主与业主之间、业主与物业服务企业之间的关系，调处业主与业主之间、业主与物业服务企业之间的物业管理纠纷。

（二十一）定期将工作情况以公告形式向全体业主报告。

四、文明建设方面

（二十二）支持文明创建工作，积极参与文明创建活动。

（二十三）开展丰富多彩的社区文化活动，丰富业主生活，取得良好效果。

（二十四）积极配合镇街和社区工作，获得镇街、社区表彰。

 

附件6：

全市文明诚信好业主

 

（一）遵纪守法，模范遵守小区（临时）管理规约、文明公约和物业管理各项规章制度；

（二）积极参与社区公益活动，为小区管理献言献策；

（三）家庭和睦、尊老爱幼、邻里关系好；

（四）无欠交物业服务费的行为记录。

临沂市房产和住房保障局办公室         2017年7月3日印发